Améliorer les premiers usages du logiciel

Éditeur de logiciel

L’offre logicielle comptait 300 comptes clients et perdait environ 15 % de sa clientèle chaque année. La direction envisageait un assistant conversationnel.

Démarche

1. 01

   Cadrer

   Il fallait choisir une intervention qui améliore l’adoption, avec 72 000 $ CA d’investissement initial. Le premier test portait sur les usages à 30 jours, avant d’évaluer les renouvellements.

2. 02

   Enquêter

   Les demandes de soutien, les parcours de 60 comptes et 15 entretiens ont montré que plusieurs clients ne terminaient pas leur configuration initiale. Les questions récurrentes arrivaient après le blocage.

3. 03

   Expliquer

   Une assistance insuffisante et un démarrage trop complexe ont été comparés. Les observations pointaient surtout vers les étapes de configuration et la répartition des responsabilités du côté client.

4. 04

   Construire

   Nous avons comparé un assistant conversationnel, un parcours guidé avec rendez-vous de démarrage et une baisse de prix, avec le parcours existant comme référence.

5. 05

   Éprouver

   Trois groupes de 30 nouveaux comptes ont été testés. Les seuils fixés étaient 70 % d’activation et un avantage de quinze points sur le parcours existant. Le parcours guidé a obtenu 80 %, la référence 60 % et l’assistant seul 53 %.

6. 06

   Arbitrer

   La direction a retenu le parcours guidé et arrêté le développement de l’assistant autonome ; l’IA reste utilisée pour préparer le travail des équipes.

7. 07

   Piloter

   À 90 jours, l’activation se maintenait à 78 %. Le taux annuel de départ n’est pas encore observable pour ces cohortes ; la prévision de rétention demeure donc conditionnelle.