Libérer du temps dans le traitement des demandes

Gestionnaire immobilier

Le gestionnaire administrait 36 immeubles totalisant 1 800 logements. La coordination des demandes mobilisait environ 100 heures par semaine, et un poste supplémentaire était envisagé.

Démarche

1. 01

   Cadrer

   Il fallait choisir une intervention pour améliorer le suivi, avec 18 000 $ CA d’investissement initial. Le service devait progresser sans réduction d’effectifs ni dégradation du traitement des urgences.

2. 02

   Enquêter

   L’analyse de 600 demandes a révélé des doubles saisies, des relances sans statut clair et des échanges dispersés entre les équipes et les fournisseurs.

3. 03

   Expliquer

   Un manque de personnel et une coordination mal organisée ont été comparés. Les répétitions et la recherche d’informations expliquaient une part importante du temps mesuré.

4. 04

   Construire

   Nous avons comparé un recrutement, une sous-traitance complète et un suivi commun avec des règles d’affectation, en conservant le fonctionnement existant pour mesurer les changements.

5. 05

   Éprouver

   Le suivi a été testé sur douze immeubles pendant huit semaines. Les seuils fixés au préalable étaient quinze heures hebdomadaires récupérées et aucun retard supplémentaire sur les urgences. Le test a permis de récupérer seize heures, sans dégradation observée du traitement des urgences.

6. 06

   Arbitrer

   La direction a étendu le dispositif et reporté le recrutement. La décision répondait à un objectif de capacité et de service ; aucune économie salariale n’a été inscrite comme résultat.

7. 07

   Piloter

   À trois mois, le temps récupéré avait permis d’améliorer le suivi préventif. Les heures libérées atteignaient dix-huit par semaine, tandis que les dépenses salariales restaient inchangées.