Réduire les créneaux inutilisés

Réseau de cliniques dentaires

Le mandat portait sur huit cliniques pilotes, où 14 % des créneaux restaient inutilisés. Il fallait choisir entre une campagne publicitaire supplémentaire et une meilleure organisation des rendez-vous.

Démarche

1. 01

   Cadrer

   L’objectif était de mieux utiliser les horaires, avec un budget initial de 24 000 $ CA. Le mandat portait sur l’organisation des rendez-vous, sans toucher aux soins.

2. 02

   Enquêter

   Les horaires, les motifs d’annulation et les délais de réponse ont révélé que des disponibilités apparaissaient trop tard pour être proposées aux patients en attente. Les résultats variaient selon les cliniques.

3. 03

   Expliquer

   Deux explications ont été examinées : une demande trop faible ou un processus de remplacement trop lent. L’existence d’une liste d’attente dans plusieurs établissements soutenait la seconde.

4. 04

   Construire

   Nous avons comparé davantage de publicité, des plages supplémentaires et un processus de remplacement des annulations, avec le fonctionnement actuel comme groupe de comparaison.

5. 05

   Éprouver

   Le processus a été testé dans deux cliniques, et deux autres ont été suivies pendant six semaines. Le seuil fixé au préalable était une baisse supplémentaire de trois points des créneaux inutilisés, sans hausse des plaintes. Les sites testés sont passés de 14 % à 10 %, les autres de 14 % à 13 %.

6. 06

   Arbitrer

   La direction a étendu le processus à quatre cliniques supplémentaires, avec une vérification locale avant le déploiement complet.

7. 07

   Piloter

   À trois mois, 26 visites mensuelles supplémentaires étaient réalisées à l’échelle du réseau. La projection de 30 reste à confirmer, et aucun créneau n’a été ajouté au-delà de la capacité prévue.