Répondre plus vite aux demandes des clients

Commerce spécialisé avec vente en ligne

L’enseigne, qui compte 55 salariés, recevait 2 400 demandes par mois. Le suivi des commandes et les questions sur les produits saturaient six conseillers, et un prestataire facturait une partie du traitement à la demande.

Démarche

1. 01

   Cadrer

   La directrice voulait réduire de 25 % le délai de première réponse sans dégrader la satisfaction. Le projet portait sur trois motifs fréquents ; les litiges et les remboursements restaient traités par les conseillers.

2. 02

   Enquêter

   J’ai examiné 800 demandes, les factures du prestataire et les règles de service. J’ai mesuré le temps complet de traitement, corrections comprises, en distinguant les demandes simples des dossiers sensibles.

3. 03

   Expliquer

   Deux causes ont été comparées : un effectif insuffisant ou des informations dispersées. La répétition des recherches expliquait davantage les délais que le nombre de nouvelles demandes.

4. 04

   Construire

   Nous avons comparé une foire aux questions améliorée, un assistant qui prépare des réponses sourcées et un agent autonome, avec le fonctionnement existant comme référence financière.

5. 05

   Éprouver

   Un test de six semaines a réparti 400 demandes comparables entre deux groupes. Les seuils fixés étaient 95 % de réponses acceptées sans correction majeure et un temps complet réduit de 25 %. Le test a atteint 96 % et le temps complet est passé de 7 à 4 minutes.

6. 06

   Arbitrer

   La directrice a retenu les brouillons contrôlés par les conseillers. Le pilote a été réalisé dans un budget de 16 500 $, dont 5 500 $ de stratégie. La baisse de la sous-traitance doit être confirmée sur les factures avant toute extension.

7. 07

   Piloter

   Chaque semaine, le responsable suit les erreurs, la satisfaction et les demandes encore facturées par le prestataire. Un motif est suspendu si les corrections majeures dépassent 5 % pendant deux semaines.