Rendre les services récurrents rentables

Cabinet comptable

Des demandes ponctuelles non prévues absorbaient une partie importante des heures. Les associés envisageaient un recrutement pour absorber cette surcharge.

Démarche

1. 01

   Cadrer

   Il fallait déterminer s’il valait mieux recruter ou revoir les services inclus, avec un investissement initial maximal de 36 000 $ CA. La qualité des travaux restait une condition impérative.

2. 02

   Enquêter

   Les temps consacrés à 40 dossiers et les demandes de 20 clients ont révélé une absence de limites communes. Certains forfaits incluaient de fait un accompagnement que le prix ne finançait pas.

3. 03

   Expliquer

   Une pénurie de personnel et un périmètre commercial mal défini ont été comparés. La variation des heures entre dossiers semblables a orienté le diagnostic vers le contenu des forfaits.

4. 04

   Construire

   Nous avons comparé un recrutement, une hausse uniforme des prix et trois niveaux de service aux limites explicites. Le forfait existant est resté disponible pour comparer les réactions.

5. 05

   Éprouver

   Les nouveaux niveaux ont été présentés à 20 clients. Les seuils fixés au préalable étaient dix adhésions et au plus un départ, sans baisse de qualité. Douze clients ont adhéré ; un a quitté le cabinet.

6. 06

   Arbitrer

   Les associés ont déployé les forfaits sur un groupe limité et reporté le recrutement. Les demandes hors périmètre sont désormais chiffrées et acceptées avant d’être réalisées.

7. 07

   Piloter

   Après quatre mois, le revenu horaire des dossiers concernés avait progressé de 11 %. Certains clients demandaient encore des exceptions ; les associés ont harmonisé leurs pratiques.